Оцениваем эффективность интернет-магазина

Интернет-магазин особенно хорош для владельца тем, что возможно увеличить продажи и расширять масштабы деятельности, привлекая сотрудников пропорционально росту компании. Однако переход бизнеса в интернет-плоскость и взаимодействие с клиентом посредством только колл-центра (в отличие от магазина-офлайнера) иногда приводит к нежелательным результатам.

Каковы принципы успешного маркетинга интернет-магазина? Прежде всего, надо «нащупать» проблемные участки.

Болевые точки

Основываясь на результатах аудита интернет-магазина, по типажу можно разделить все площадки на:

  1. Собирателя заявок (псевдо-ИМ), у которого контент неуникален и в помощь – лишь закупленная реклама.
  2. Полноценную систему с автоматизированными бизнес-процессами.

Разница между двумя видами – в автоматизации:

  • оформления заказа;
  • работы колл-центра;
  • элемента логистики.

Важно! С переходом компании на новый уровень, когда в полной мере важно отслеживать эффективность продвижения сайта, наемных работников и процессов с помощью «тайного покупателя», который, изображая обычного клиента, оценивает вашу деятельность со стороны.

Вот на что обращен пристальный взгляд агента при аудите интернет-магазина…

Оформление заказа

Что является опорными точками на этапе оформления заказа?

Юзабилити:

Внешний вид витрины;

  • Поиск товара;
  • Функции корзины;
  • Процессинг (платежные операции).

Корректность информации на сайте и уведомлений:

  • Остатки на складе;
  • Статус заказа;
  • Прием/отмена платежа.

Временные рамки:

  • Обработка заказа (от получения денег до момента отправки товара в службу доставки);
  • Оперативная доставка.

Способы оплаты

Некорректное информирование клиента и несоответствие его ожиданиям – корень зла. Покупатель подождет товар чуть дольше обычного, если вы об этом честно предупредите.

Еще один промах, часто фиксируемый при аудите интернет-магазина, – когда количество товара на сайте явно преувеличенно, по сравнению с реальными остатками на складе.

Колл-центр

Прямая обязанность менеджеров по продажам и консультантов – упростить покупателям процесс приобретения и сгладить недоразумения в случае некорректного информирования. Поэтому грамотный маркетинг интернет-магазина предполагает, что:

  1. Контактные данные актуальны.
  2. Онлайн-консультант отвечает быстро и по существу.

Человеческий фактор всегда становится слабым звеном и, в частности, в вопросе маркетинга интернет-магазина. Как оценить оператора?

Объективные критерии

  • Ответ в течение 20 секунд;
  • Приветствие;
  • Консультант представился;
  • Оператор осведомляется об имени покупателя и называет его по имени;
  • Конкретизация цели звонка;
  • Уточняющие вопросы;
  • Компетентность (консультант исчерпывающе отвечает либо перенаправляет на знающего сотрудника);
  • Уточнение источника информации об ИМ;
  • Оператор уточняет вероятность взаимодействия с покупателем на следующем этапе;
  • Выразительное и вежливое прощание.

Субъективные критерии:

  • Вежливость;
  • Удобный темп речи;
  • Заинтересованность в клиенте;
  • Концентрация на покупателе;
  • Грамотная и деловая речь;
  • Внимательность;
  • Активность и поддержание диалога;
  • Полнота консультирования.

 

Чтобы результаты аудита интернет-магазина были максимально информативными, «тайный покупатель» может применить определенные сценарии в общении с консультантом: недовольного клиента, придирчивого покупателя с неудобными вопросами, «глупышку» или, наоборот, чересчур осведомленного в данной области человека

Логистика

В логистических вопросах от владельца мало что зависит, поэтому лучше изначально сотрудничать с проверенной и надежной компанией, предоставляющей качественные услуги.

Работа интернет-магазина без анализа бизнес-процессов возможна, однако на стабильность продаж или долгую «жизнь» компании надеяться не приходится. Такой метод аудита интернет-магазина, как «тайный покупатель», способствует поддержанию обратной связи с покупателем.

Рейтинг:  5 / 5

Звезда активнаЗвезда активнаЗвезда активнаЗвезда активнаЗвезда активна
 

 

и получите бонус: аудит Вашего сайта в подарок!
Мы свяжемся с Вами в течение 20 минут (в рабочее время)

Введите имя
В номере есть ошибка или поле не заполнено
Поле пусто
ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ