Правила ведения бизнеса в кризис: как удержать клиента

Удержать клиента в кризис – непростая задача, с которой сталкивается практически каждый предприниматель в 2020 году. И мнение, что легче привлечь нескольких новых клиентов взамен одного ушедшего, ошибочно. По сути, вы тратите финансы на привлечение пользователя, расходуя средства на продвижение, рекламу, оплату работы менеджеров. Поэтому выгоднее удержать клиента как можно дольше, чтобы выжать максимум прибыли. Так, маркетинговые исследования в Украине и мире свидетельствует, что в среднем убытки от потери клиента обходятся в сумму около 250 долларов. Маркетолог Ник Патель приводит такие данные: более 60% клиентов, которые ушли от вас, не перестали пользоваться продуктом или услугами, аналогичными вашим. Они попросту перешли к вашим конкурентам, соблазнившись на более качественный сервис, доступную стоимость, преимущества и т.д.

О целесообразности проводить политику по коммуникации со старыми клиентами говорят еще и такие цифры: вероятность, что вы совершите повторную продажу постоянному покупателю, составляет не ниже 60%, тогда как шансы выполнить то же мероприятие с холодной аудиторией – около 10%. Да и удерживать старых клиентов выйдет в пять раз дешевле, чем привлекать новых.

Коэффициент удержания клиентов как метрика для оценки эффективности

Коэффициент удержания клиентов

Чтобы понимать, насколько компания результативна в работе со старыми клиентами, используется коэффициент удержания клиентов. Обозначается он аббревиатурой CRR (Customer Retention Rate) и в процентном соотношении показывает, сколько клиентов остается с вами к концу определенного временного промежутка. Просчитать его можно по формуле:

CRR=(количество клиентов в конце периода – количество новых клиентов)/количество клиентов в начале периода х 100%

При просчетах важно разбивать аудиторию на сегменты и определять коэффициент отдельно для каждой группы, иначе данные не будут объективны. К примеру, в интернет-магазине органической косметики есть клиенты, регулярно покупающие уходовые средства. Кроме того, есть сегмент покупательниц, которые делают покупки крайне редко, по мере необходимости, например, раз в пару месяцев. Но это часть аудитории, и она уже немало времени с вами. И если вы будете просчитывать коэффициент удержания клиента за месяц, туда не войдут ваши постоянные покупатели, делающие редкие, но регулярные покупки. Диджитал-агентства, которым можно доверить создание веб-сайтов и продвижение бизнеса, знают о таких нюансах и предложат инструменты для работы с аудиторией в каждой группе.

Методы удержания клиентов

Методы удержания клиентов

А теперь перейдем к методам, позволяющим удержать клиенты в кризис:

  1. В основе пользования продуктами определенной компании лежит неявный эгоизм – бессознательный процесс, который формирует у покупателей благоприятные ассоциации с товарами и услугами. Проще говоря, человек предпочтет то благо, которое, по его мнению, имеет с ним нечто схожее. Поэтому вам стоит обозначать свои ценности и позиционировать их как уникальные преимущества бренда.
  2. Расскажите о положительных изменениях. Благоприятные трансформации чувствуют ваши сотрудники, и это важный фактор мотивации. Но замечают ли это клиенты?
  3. Продавайте и обучайте. К примеру, digital-агентство WEB-MACHINE не просто оказывает услуги маркетинга в интернете и комплексного продвижения: в общении с клиентами мы даем полезную информацию, как избежать проседания в ТОПе выдачи.
  4. Создайте платформу для взаимной коммуникации – отправьте благодарственное письмо, к примеру.
  5. Радуйте своих клиентов мелочами, полезными им в настоящее время, а не далекой перспективе.
  6. Правильный сервис – быстро и эффективное решение проблем.
  7. Сфокусируйтесь на качестве предоставляемых услуг, а не скорости.
  8. Программа лояльности. Это работает, когда подключение к ней автоматизировано, идеальные клиенты переведены в разряд VIP, и в целом все постоянные покупатели поощряются.
  9. Благодарите за рекомендации в социальных сетях.

Больше информации о том, как удержать клиента на сайте, ищите в нашем блоге.

Рейтинг:  5 / 5

Звезда активнаЗвезда активнаЗвезда активнаЗвезда активнаЗвезда активна
 

Какой способ продвижения интернет-магазина самый эффективный?

  • PPC-реклама, в т.ч. товарная реклама
  • Ремаркетинг
  • Реклама в Youtube
  • Ценовые агрегаторы
  • Оффлайн-реклама
  • Рекомендации
  • SEO-продвижение
  • SMM и реклама в социальных сетях
  • Партизанский и крауд-маркетинг
  • Видео обзоры
  • Маркетплейсы
голосовать
PPC-реклама, в т.ч. товарная реклама 18.64% (426 голосов)
Ремаркетинг 1.57% (36 голосов)
Реклама в Youtube 2.01% (46 голосов)
Ценовые агрегаторы 4.07% (93 голоса)
Оффлайн-реклама 0.35% (8 голосов)
Рекомендации 10.41% (238 голосов)
SEO-продвижение 31.50% (720 голосов)
SMM и реклама в социальных сетях 23.40% (535 голосов)
Партизанский и крауд-маркетинг 4.68% (107 голосов)
Видео обзоры 2.76% (63 голоса)
Маркетплейсы 0.61% (14 голоса)
Всего голосов 2286
Вернуться к голосованию